Was ist Omnichannel Commerce?

Omnichannel-Commerce steht für einen kohärenten und integrierten Einzelhandelsansatz, der ein nahtloses und einheitliches Einkaufserlebnis über mehrere Berührungspunkte mit dem Kunden schafft. Diese Berührungspunkte umfassen physische Geschäfte, Websites, mobile Anwendungen, Social-Media-Plattformen und andere Online- und Offline-Kanäle. Das Ziel des Omnichannel-Commerce ist es, sicherzustellen, dass die Kunden Kontinuität und Konsistenz in ihren Interaktionen mit einer Marke erleben, unabhängig davon, welche Plattform oder Methode sie zum Einkaufen wählen.

Im Kern zielt der Omnichannel-Commerce darauf ab, Reibungsverluste während der gesamten Customer Journey zu beseitigen. Unabhängig davon, ob ein Kunde seine Reise auf einem Smartphone beginnt, in ein Ladengeschäft geht, über soziale Medien interagiert oder eine Transaktion über eine Online-Kasse abschließt - Omnichannel-Strategien stellen sicher, dass das Erlebnis reibungslos, intuitiv und personalisiert bleibt. Dieser Ansatz nutzt die Stärken sowohl des physischen Einzelhandels als auch des digitalen Einkaufs, um die sich ändernden Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Komfort, Personalisierung und Auswahl zu erfüllen.

Omnichannel-Commerce ist mehr als nur eine Technologie oder Strategie - er spiegelt das Engagement wider, außergewöhnliche Kundenerlebnisse und einen Mehrwert an jedem Berührungspunkt zu bieten und die Kunden dort abzuholen, wo und wie sie am liebsten einkaufen. Durch die Konsolidierung der Daten aus diesen verschiedenen Interaktionen können Unternehmen tiefere Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden gewinnen und so Trends vorhersagen, Marketingmaßnahmen anpassen und operative Strategien verfeinern. Letztendlich führt dies nicht nur zur Kundenzufriedenheit, sondern auch zu betrieblicher Flexibilität und Effizienz für das Unternehmen.

Die Stärke des Omnichannel-Commerce liegt in seiner Fähigkeit, diese verschiedenen Kanäle zu einem einzigen, reibungslosen System zu verbinden. Diese Verbindung ermöglicht es Marken, die Kundenströme besser zu verstehen, Kaufpräferenzen vorherzusagen und die Abläufe zu optimieren, um den sich verändernden Verbrauchergewohnheiten gerecht zu werden. Es schafft eine reibungslose Customer Journey und fördert gleichzeitig die Markentreue durch personalisierte Interaktionen, Echtzeit-Engagement und nahtlosen Service über alle Plattformen hinweg.

Für die erfolgreiche Umsetzung des Omnichannel-Commerce ist eine makellose Strategie, die auf die Unternehmensziele abgestimmt ist und die Erwartungen der Kunden erfüllt, unabdingbar. Im Folgenden sind einige Schritte aufgeführt, die zu diesem Ziel führen können:

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist entscheidend für den Erfolg des Omnichannel-Commerce, da es eine umfassende Visualisierung der Interaktionen eines Kunden über alle Berührungspunkte hinweg bietet - sowohl online als auch offline. Es ermöglicht Unternehmen zu analysieren und zu verstehen, wie Kunden in jeder Phase ihrer Reise mit ihrer Marke interagieren, von dem ersten Kontaktpunkt bis zum Kauf und darüber hinaus.

Dies hilft Unternehmen zu verstehen, in welchen Phasen der Customer Journey sich das Verhalten und die Vorlieben der Kunden ändern, so dass sie das Erlebnis optimieren und den Kunden auf einer tieferen Ebene ansprechen können. Customer Journey Mapping ermöglicht es, den Weg der Kunden durch verschiedene Kanäle zu verfolgen und Reibungspunkte oder Bereiche zu identifizieren, in denen deren Bedürfnisse nicht vollständig erfüllt werden.

Anhand dieser Etappen wird aufgezeigt, wie Unternehmen ihre Botschaften, Technologien und Dienstleistungen auf die Kundenbedürfnisse an jedem Kontaktpunkt abstimmen. So wird sichergestellt, dass Kunden das richtige Erlebnis, den richtigen Komfort und die richtige Personalisierung erhalten, unabhängig davon, ob sie auf einer Website stöbern, ein Geschäft besuchen, eine mobile App verwenden oder eine Bestellung verfolgen. Eine gut ausgearbeitete Customer Journey Map kann Unternehmen dabei helfen, nahtlose und dennoch personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen und sogar übertreffen.

Integration von Systemen und Kanälen

Alle Systeme müssen zusammenarbeiten, um Ihnen einen 360-Grad-Blick auf jede Interaktion zu geben, die jeder Kunde mit Ihrer Marke hat. So können Unternehmen beispielsweise durch die Verknüpfung von CRM-Systemen mit Kassensystemen und Bestandsverwaltungssoftware ihren Betrieb angemessen steuern und ihre Kundenbeziehungen stärken.

Ausgewogenes Messaging etablieren

Erzielen Sie eine einzige konsistente Markenbotschaft. Omnichannel-Commerce ist die einzige Möglichkeit, eine einheitliche, konsistente Markenbotschaft und -erfahrung zu erreichen. Marketingmaterialien, Werbebotschaften und Kundenservice sollten alle die gleiche Sprache und das gleiche Branding widerspiegeln.

Datenanalyse

Nutzen Sie die Datenanalyse, um zu verstehen, welches Verhalten Ihre Kunden an den Tag legen. Mit diesen Daten können Sie Erlebnisse personalisieren, gezielte Marketingkampagnen erstellen und potenzielle Engpässe in der Customer Journey identifizieren.

Optimierung von Lagerbestand und Lieferkette

Echtzeit-Bestandstransparenz über alle Kanäle hinweg trägt dazu bei, dass es nie zu Lieferengpässen, aber auch nicht zu großen Überbeständen kommt. Lösungen, die eine zentrale Bestandsverfolgung ermöglichen, können viel dazu beitragen, Ineffizienz zu reduzieren und die Abwicklung zu beschleunigen.

Flexibilität und Innovation zulassen

Der Omnichannel-Handel ist ständig in Bewegung, und es werden immer wieder neue Tools und Kanäle vorgestellt. Unternehmen müssen lernen, sich anzupassen und zu innovieren, um weiterhin wettbewerbsfähig zu sein.

Um eine starke Omnichannel-Commerce-Strategie zu unterstützen, muss der richtige Technologie-Stack eingesetzt werden. Die wichtigsten Softwareanforderungen sind:

Kundenbeziehungsmanagement-Systeme (CRM)

Ein robustes CRM-System ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen, Präferenzen und Kaufhistorie übergreifend zu verfolgen. Es unterstützt die Bemühungen um Personalisierung und besseren Service für die Kunden, indem es Zugang zu umfangreichen Kundendaten gewährt.

Point-of-Sale (POS)-Integration

Moderne POS-Systeme sollten online und offline miteinander verbunden sein, um einfache und nahtlose Transaktionen zu ermöglichen. Sie ermöglichen BOPIS (buy online, pick up in-store), die Abholung oder Rückgabe von Online-Bestellungen direkt vor Ort im Geschäft - Dienstleistungen, die von den Kunden immer stärker nachgefragt werden.

Software für Bestands- und Auftragsverwaltung

Die Echtzeitverfolgung des Lagerbestands über alle Kanäle hinweg ist ein Aspekt zur Vermeidung von Fehlbeständen oder des Verkaufs von mehr, als verfügbar ist. Ein zentralisiertes Auftragsmanagement stellt außerdem sicher, dass Bestellungen schnell aufgefüllt und termingerecht ausgeliefert werden, ohne den Kunden Unannehmlichkeiten zu bereiten und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Datenanalyse-Plattformen

Datenanalyseprodukte aggregieren und analysieren Daten, die aus verschiedenen Kanälen stammen. So können Unternehmen erkennen, wo Dinge richtig laufen und wo sie verbessert werden müssen - von Marketingkampagnen bis hin zur Optimierung des Lagerbestands.

NovaDB Produkt-Informations-Management (PIM)

Die effiziente Verwaltung und Zentralisierung von Produktinformationen über mehrere Kanäle hinweg ist für Einzelhändler, die ihren Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten wollen, unerlässlich. NovaDB Product Information Management (PIM) bietet eine robuste, integrierte Lösung zur Konsolidierung und Organisation von Produktdaten über alle Kontaktpunkte hinweg. NovaDB PIM wurde entwickelt, um die Skalierbarkeit, Genauigkeit und Geschwindigkeit zu verbessern. Es stellt sicher, dass Unternehmen ihre Bestände in Echtzeit im Blick haben, ihre Abläufe rationalisieren und dynamische Inhaltsaktualisierungen über alle Kanäle hinweg ermöglichen.

Mit NovaDB PIM können Einzelhändler große Mengen an Produktdaten effizient verwalten und gleichzeitig Konsistenz und Genauigkeit bei jeder Kundeninteraktion sicherstellen - egal ob online, im Geschäft oder über mobile Plattformen. Die intuitive Struktur von NovaDB PIM ermöglicht Echtzeit-Updates von Lagerbeständen, Bestellstatus und Produktdetails, so dass Einzelhändler schnell auf Nachfrageschwankungen und operative Anforderungen reagieren können.

Durch den Einsatz von NovaDB PIM können Unternehmen Dateneinblicke integrieren, Omnichannel-Abläufe stärken und die Customer Journey verbessern, indem sie Produktverfügbarkeit und Transparenz über alle Shopping-Touchpoints hinweg sicherstellen.

Omnichannel und Unified Commerce haben ein gemeinsames Ziel: die Verbesserung des Kundenerlebnisses über mehrere Vertriebskanäle hinweg. Sie unterscheiden sich jedoch erheblich in ihrem Ansatz und ihrer Ausführung.

Omnichannel-Handel:

• Konzentriert sich auf die Integration mehrerer Verkaufs- und Interaktionskanäle wie stationäre Geschäfte, Websites, mobile Anwendungen und soziale Medien.
• Zielt darauf ab, ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis über diese Kanäle hinweg zu schaffen.
• Ermöglicht Kunden den nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen.

Unified Commerce:

• Zentralisiert alle Systeme, Daten und Berührungspunkte auf einer einzigen Plattform.
• Bietet Echtzeittransparenz in Bezug auf Kundeninteraktionen, Bestand, Bestellhistorie und Transaktionsdaten über alle Kanäle hinweg.
• Ermöglicht schnellere, effizientere und hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse durch die Integration von Vorgängen in ein einziges System.

Hauptunterschiede:

• Omnichannel verbessert die Konnektivität über verschiedene Vertriebswege hinweg, indem es sich auf die Schaffung einer einheitlichen Reise konzentriert.
• Unified Commerce bietet eine umfassendere Lösung durch die zentrale Integration von Daten und Abläufen und verbessert so den Einblick in Echtzeit und die Entscheidungsfindung.

Obwohl die Begriffe Multichannel-Commerce und Omnichannel-Commerce häufig synonym verwendet werden, handelt es sich um zwei unterschiedliche Ansätze für die Einzelhandelsstrategie. Für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis optimieren wollen, ist es wichtig, den Unterschied zu verstehen. Im Folgenden werden die Unterschiede erläutert:

Integration über alle Kanäle hinweg:

Multichannel: Jeder Kanal arbeitet unabhängig, ohne dass Kundendaten oder Bestände koordiniert werden. So kann es beispielsweise vorkommen, dass der Onlinebestand und der Bestand in den Geschäften nicht übereinstimmen.
Omnichannel: Alle Kanäle sind miteinander verbunden und bilden ein einheitliches System. Bestände, Kundendaten und Präferenzen werden über alle Berührungspunkte hinweg gemeinsam genutzt, so dass Kunden beim Wechsel zwischen den Kanälen keine Unterbrechungen erleben.

Kundenerlebnis:

Multichannel: Kunden können mit Komplikationen konfrontiert werden, wie z. B. der wiederholten Eingabe von Informationen, nicht übereinstimmenden Bestandsstatus oder eingeschränktem Einblick in ihre plattformübergreifenden Interaktionen.
Omnichannel: Das Einkaufserlebnis ist nahtlos und personalisiert. Die Kunden können ohne Inkonsistenzen zwischen den Kanälen wechseln (z. B. können sie einen Artikel online prüfen und ihn problemlos vor Ort im Geschäft kaufen).

Datenverwendung:

Multichannel: Die Daten werden innerhalb jedes Kanals isoliert. Kundeneinblicke oder Verhaltensmuster über verschiedene Kanäle hinweg werden nicht gemeinsam genutzt.
Omnichannel: Die Daten werden in einem einzigen System zusammengefasst, so dass Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden erhalten, was zu einer verbesserten Personalisierung und Kundenbindung führt.

Operative Effizienz:

Multichannel: Bestands- und Auftragsabwicklungssysteme können unabhängig voneinander arbeiten, was zu Ineffizienzen oder Fehlbeständen führt.
Omnichannel: Integrierte Systeme sorgen für Echtzeit-Bestandstransparenz und einen effizienteren, optimierten Erfüllungsprozess.

Der Omnichannel-Commerce wird sich zum Positiven verändern, wobei die Technologie eine zentrale Rolle spielen wird. Einige zukünftige Trends sind:

KI-basierte Personalisierung

Der Omnichannel-Commerce wird durch künstliche Intelligenz verbessert, denn sie wird die Dinge viel persönlicher machen. Algorithmen für maschinelles Lernen können riesige Datenmengen analysieren, um personalisierte Vorschläge, Angebote und Interaktionen für jeden Kunden zu erstellen.

Sprachgesteuerter Handel

Sprachgesteuerte Assistenten boomen, und der Sprachhandel könnte ein integrierter Bestandteil der Omnichannel-Strategien werden. Einzelhändler können Sprachsuche und Einkaufsfunktionen für ein bequemes, freihändiges Einkaufserlebnis integrieren.

AR und VR

AR und VR können eingesetzt werden, um das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern. Kunden können sich ein Produkt ansehen, bevor sie einen Kauf tätigen. Diese Technologie wird bereits von mehreren großen Einzelhändlern eingesetzt, die ein umfassendes Omnichannel-Einkaufserlebnis bieten.

Die Akzeptanz von Wearables nimmt zu

Mit dem IoT (Internet of things) lässt sich vieles verbinden, und Einzelhändler erreichen Kunden über neue Berührungspunkte wie intelligente Geräte. Dadurch werden die Grenzen des Omnichannel-Handels neu gesteckt. Die Kunden werden Zugang zu einzigartigen, integrierten Erlebnissen haben.

Nachhaltigkeit und Ethik

Künftige Omnichannel-Strategien müssen nachhaltig sein, da die Verbraucher immer sensibler für Umweltfragen werden. In der Praxis würden Aktivitäten wie umweltfreundliche Verpackungen, ethische Beschaffung und die Abholung in der Filiale eine einfache Möglichkeit darstellen, die mit der Lieferung verbundenen Emissionen zu reduzieren.

Omnichannel-Strategien können auch auf künftige technologische Veränderungen wie KI, Voice Commerce und Augmented Reality vorbereiten, indem sie agile Frameworks schaffen, die in der Lage sind, diese Fortschritte zu integrieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Einzelhändler, die diese Strategien anwenden, werden ihre Betriebskosten senken, ihre Bestandsverwaltungsfunktionen verbessern und durch eine stärkere Kundenbindung und -treue höhere Umsätze erzielen können.

Das transformative Potenzial des Omnichannel-Handels liegt in seiner Fähigkeit, jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke zu verknüpfen und dadurch Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerlebnisse und der betrieblichen Leistung zu schaffen. In einer digitalen Wirtschaft, die von technologischen Fortschritten und Verbrauchererwartungen geprägt ist, ist die Investition in Omnichannel-Commerce eine Chance, wettbewerbsfähig, innovativ und kundenorientiert zu bleiben.